专家解读 | 从《养老机构服务安全基本规范》 看个案照护

国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会在2019年12月27日联合公布的GB38600-2019《养老机构服务安全基本规范》，这是我国养老服务领域第一项强制性国家标准。明确了养老机构服务安全“红线”。

2019年发布的GB版充分考虑到不同地域，不同规模养老机构发展现状、设施改造投入、人员培训、制度建设和外部监管环境等综合因素，设置了两年的过渡期，在2022年1月1日正式实施，这对一线运营管理者来说，是一件幸事，有法可依、有据可循，为安全管理提供实实在在的《基本规范》。

《基本规范》中特别指明长者入住养老机构前进行服务安全风险评估，并提出了服务安全风险评估范围应包括噎食、食品药品误食、压疮、烫伤、坠床、跌倒、他伤和自伤、走失、文娱活动意外等9个方面内容。养老管理者特别需要关注的是安全风险评估、服务防护以及管理要求。例如在《基本规范》公示之前，长者入住养老机构前进行服务安全风险评估时，基本都是靠工作人员的感觉去对长者进行各类评估，有可能长者存在早期失智症状，在评估当时没有表现出来，入住后没有制定个性照护方案，也没有对长者走失进行防范，最终易造成长者走失风险。之前遇到过一位自理长者，平时状态很好，生活自理能力强，但她在进入电梯后，经常会忘记按键，就一直困在电梯里，直到监控管理人员发现或者旁人使用电梯时才发现。因此，由《基本规范》统一标准就显得十分重要。在服务防护中，对9类养老服务安全风险提出了针对性的预防和处置措施，目的在于最大限度地保护长者人身健康和生命安全，守住安全“红线”；在管理要求中，通过要求制定个案照护，主要包含评估、个性照护方案、应急预案、评价与改进、安全教育五种方式，建立提高养老机构服务安全工作长效机制。

在服务防护中，对9类养老服务安全风险提出了针对性的预防和处置措施，目的在于最大限度地保护长者人身健康和生命安全，守住安全“红线”；在管理要求中，通过要求制定个案照护，主要包含评估、个性照护方案、应急预案、评价与改进、安全教育五种方式，建立提高养老机构服务安全工作长效机制。       一般养老机构发生的投诉、纠纷、不良事件等都基于这9个方面，一旦评估不到位，防护措施不全，异常事件时有发生，对老年客户的伤害非常大，有的甚至威胁到生命。

养老机构照护对象多为60岁以上的长者，身体机能下降，多病共存，养老管理者又想遵循现代养老理念——“自立支援”（鼓励长者自己能做的事情自己做，无法做到时，照护人员才给予帮助）又要防止不良事件的发生，这需针对每位长者发现问题的根源及解决方案。

作为曾经的机构运营者，遇到过这样一个案例，一位86岁的女性长者，中风后遗症，右侧肢体偏瘫，思维及言语没有障碍，性格倔强，与家人关系不佳，在机构中也不太爱社交，什么事情都要自己做，特别爱洗澡、晨晚间护理等要求隐私保护，不允许有男性护理人员照护。  这样的长者在照护机构中比较有代表性，自尊心特别强，自我意识强，照护人员如果没有很好的方法和其沟通，特别在夜间，发生跌倒、坠床、烫伤等事件的概率很高。

在评估方面，入住前，使用国家标准版评估量表，对这位长者进行精神状态与社会参与能力、感知与沟通能力、日常活动能力、工具性日常生活能力进行评估。

在个性照护方面，个案管理师立即发起了多学科团队的个案讨论会，研究如何找到渠道切入这位长者的需求点，让他配合照护工作，同时与家属召开家庭会议，详细了解长者在家生活状况，通过与子女沟通把这位长者既往生活习惯、爱好摸清，抓住对长者有重要影响的关键事件，逐一分析形成照护及长者沟通方案，并且把照护方案与家属反复确认，得到了家属的配合和支持，这一点至关重要。

在应急预案制定方面，这位86岁的长者是一名语文教师，知识面很广，看问题的视角也比较全面，经与家属沟通及多学科团队讨论，打动这样的长者以便让她配合照护，需要尊重和倾听长者的心声，同时需要安排人员时常与她沟通，安排的人员必须知识面广泛、能用论述到的方式方法分析各类风险及防范，并告知相关风险的应急预案。同时也能关注沟通的技巧，沟通的目的是让长者对我们产生信任，同时也表现出团队的专业度，让她了解到现在机构中的很多工作人员都是大专以上学历，能懂她，建议每天参加集体活动，了解其他长辈的活动，融入集体生活。

通过这样的个性照护方案规划实施，对评估结果、个性照护方案、应急预案定期评价与改进，逐渐的，这位倔强的长者慢慢融入机构的生活，开始积极参加各类活动，对于护理员中有男性存在也不那么抵触。中间偶尔也发过几次小脾气，也有不配合做康复训练的情况发生，但家属非常理解，总是尽量配合机构共同做思想工作及安全教育。

在这样的干预下，长者的身体机有了很大的进步，思想上乐观了很多，与子女的矛盾也日渐减少，子女也愿意经常来探望，陪老人聊天，同时在风险防控方面，这位长者也基本没有出过大的异常事件，成为我们的“明星长者”。

在GB38600-2019《养老机构服务安全基本规范》强制性国家标准实施之后，完善全国社会福利服务标准化技术委员会和地方标准化技术组织,培育了一批既懂养老产业、又懂标准化的专家和业务骨干；同时通过强制标准的实施，提高了机构的自查能力，也为机构培养了一批专业度极高，既懂照护又懂长者心理学的骨干，从方方面面为长者营造安全、舒适、专业的养老环境。

专家介绍：罗嫦为友达颐康项目经理，毕业于上海交通大学护理专业，曾任三甲医院NICU护理管理、医院运营院长、华润CCRC养老社区筹建及运营管理等国内大型连锁养老机构院长等岗位二十余年。具有丰富的临床护理和危急诊抢救、养老机构筹建及运营管理经验。